Sanciones para casos individuales y control de reclamos que incluye a despachadores: Gobierno anuncia proyecto de ley que fortalece el Sernac

Un Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) fuerte y moderno. Esa fue la premisa por la que el director del organismo, Andrés Herrera, junto al Presidente Gabriel Boric, llegaron este lunes hasta la comuna de San Joaquín, al sur de la capital, para anunciar un proyecto de ley que vaya en esa línea.

Los objetivos macros de la propuesta son establecer una facultad sancionatoria para casos individuales, como es el caso, por ejemplo, de la Subsecretaría de Telecomunicaciones o la Comisión para el Mercado Financiero; obligar a las empresas a contar con un sistema de control de reclamos, comprometiéndose a la escucha y respuesta a los consumidores, en un modelo que incluye a los despachadores; y fortalecer gestión del reclamo ante el servicio, incorporando certificación y exigencia de las soluciones alcanzadas.

El Presidente Boric abordó los alcances del proyecto: «La evidencia muestra que el solo hecho que exista la posibilidad de sanción, hace que las empresas tengan más incentivos para responder y resolver el problema directamente con el consumidor, sin que sea necesaria una mediación judicial. Me gustaría también darle tranquilidad al comercio: el actual proyecto es técnicamente sólido, se hace cargo de las observaciones que en su momento formuló el Tribunal Constitucional, y es muy importante dejar claro que el Sernac no va a ser juez y parte».

Lo mismo fue profundizado por el director del Servicio, Andrés Herrera:

«Este proyecto de ley no es solo eso, sino que también incluye lo que hemos denominado ‘consumo justo’: se establecen medidas para combatir el sobreendeudamiento; la aceleración de créditos por repactaciones; se regulan más exhaustivamente las cobranzas abusivas, sean judiciales o extrajudiciales; se regulan los contratos de promesa de compra-venta, aplicando en esos casos también la Ley del Consumidor; se hacen responsables a las plataformas online o market place; y se prohíbe la publicidad sexista o basada en estereotipos de género».

Un antecedente: según información oficial de una consulta ciudadana, el 93% de los encuestados aseguró que el Sernac debería tener más facultades; un 91,5% señaló que el Servicio debería tener facultades para sancionar a las empresas; y un 92,1% indicó que las empresas deben responder obligatoriamente a los reclamos interpuestos en el organismo.