Cobraban por retirar productos en el local: Sernac abre procedimiento contra conocida tienda de retail para compensar a 180 mil clientes en Chile

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha iniciado un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Ripley tras detectar que la empresa cobró de manera indebida a miles de consumidores por retirar productos en tienda tras compras online. La medida busca que la compañía compense a más de 180.000 personas afectadas y devuelva los montos cobrados, aplicando reajustes e intereses.

El origen de esta acción radica en una investigación llevada a cabo por el SERNAC, que detectó que Ripley cobraba $990 adicionales por cada pedido bajo la modalidad de “retiro en tienda”. Este cobro no estaba debidamente informado ni figuraba en los términos y condiciones del sitio web o la aplicación de la empresa. Según datos proporcionados por Ripley, este cargo afectó a cerca de 280.000 pedidos, un número que podría aumentar si el cobro continúa vigente.

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Cobros improcedentes y falta de transparencia

El SERNAC concluyó que Ripley habría infringido la Ley del Consumidor al no informar de manera adecuada sobre la existencia de este cobro y al aplicarlo sin justificación. El director del SERNAC, Andrés Herrera, criticó duramente el comportamiento de la empresa, señalando que el cobro por retirar un producto en tienda es improcedente, ya que la entrega del bien es una obligación inherente al proceso de compra y no debe considerarse un servicio adicional.

“No cabe este cobro, ya que esta modalidad supone la materialización de la obligación que tiene cada proveedor de entregarle al consumidor el producto o bien que está adquiriendo”, subrayó Herrera, añadiendo que el consumidor, al ser quien se desplaza a la tienda para retirar el producto, no debería asumir un costo adicional por ello.

Compensaciones e indemnizaciones

El SERNAC ha solicitado que Ripley no solo devuelva los cobros efectuados, sino que también indemnice a quienes presentaron reclamos relacionados con esta práctica. El objetivo del procedimiento es que la empresa detenga definitivamente el cobro por retiro en tienda asociado a las compras realizadas a través de su página web y aplicación móvil.

“Esperamos que Ripley se someta a este Procedimiento Voluntario Colectivo y alcance un acuerdo que beneficie a los cerca de 180.000 consumidores que se vieron afectados”, declaró Herrera. En caso de que la empresa no acceda a un acuerdo, el SERNAC evaluará tomar otras medidas legales para proteger los derechos de los consumidores.

Futuro del procedimiento

El SERNAC mantiene abierta la posibilidad de que más consumidores se sumen a la compensación si se demuestra que el cobro continúa realizándose en la actualidad. De no alcanzar un acuerdo, la entidad evaluará nuevas acciones para garantizar que los derechos de los afectados sean respetados y que Ripley asuma su responsabilidad por los cobros improcedentes.