Pymes en Chile: cuáles son las claves para fidelizar a los clientes, según expertos en negocios

Fidelizar a los clientes es una de las metas más importantes para las pequeñas y medianas empresas (pymes) en Chile, especialmente cuando intentan consolidar su nombre en el rubro del comercio.

Eso sí, no se trataría de una tarea del todo sencilla, ya que a la par de ofrecer productos o servicios innovadores, también sería relevante considerar algunas estrategias que, según expertos, harían la diferencia.

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“Se debe partir de la base que en general los consumidores son ‘infieles’”, explica a ADN.cl Osvaldo Zúñiga, académico de la Escuela de Economía y Negocios de la Universidad Central.

“Según la plataforma de estudios AECOC SHOPPERVIEW, un 63% de la población visita tres o más tiendas para hacer su compra habitual”, detalla, apuntando a que el entorno actual tiene una “sobre oferta” que motiva a clientes a no preferir el 100% de las veces el mismo lugar.

¿Y cuáles son las claves para fidelizar a los clientes de una pyme?

Zúñiga entrega algunos tips como:

• Llevar un registro y gestión de clientes para saber quiénes son, qué consumen y cuándo lo hacen.
• Hacer un seguimiento de los consumidores con la idea de adelantarse a sus necesidades.
• Definir qué canal es el más adecuado para comunicarse con la gente que compra y tener un vínculo constante por esa vía.
• Innovar y hacer crecer la oferta de productos, con más formatos, kits o versiones premium de los mismos.
• Cuidar a los clientes más cercanos con acciones y recompensas por su fidelidad. “Procura sorprenderles”, dice el profesor.

Según Jorge Berrios, director académico del Diplomado en Finanzas y Negocios de la Universidad de Chile, la clave también radica en que se cumpla con lo que se está mostrando y que el despacho llegue a tiempo. De hecho, estos últimos aspectos también serían cruciales para competir con los grandes negocios de retail que no suelen fallar en ese sentido.

Claro que desde el punto de vista de Manuel José Rengifo, director de la Asociación de Emprendedores de Chile (ASECH), un término como la fidelización no es del todo correcto.

“Lo que existe es la creación de comunidades y para ellos es vital comprenderlas, saber de qué se alimentan y qué necesitan”, explica sin descartar el rol central que cumplirían las redes sociales en ese aspecto.

“Otro punto que está aportando mucho es el uso de IA para canales de atención, los que al final del árbol de decisiones siempre contarán con la asistencia humana”, concluye.