ADN Hoy. Director nacional de SERNAC considera presentar acciones judiciales contra empresas eléctricas por cortes de luz

Esta mañana, el director del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), Andrés Herrera, discutió en ADN Hoy la situación crítica que viven las zonas afectadas por las intensas lluvias y vientos que dañaron la infraestructura eléctrica. Herrera explicó el papel del SERNAC y los procedimientos que se realizarán para abordar los reclamos de los consumidores.

Herrera señaló que aunque la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) es la autoridad reguladora sectorial, el SERNAC tiene competencias en lo que respecta a solicitar las compensaciones por daños no regulados específicamente por la legislación sectorial.

“Tenemos alrededor de doscientos reclamos de consumidores de distintas compañías eléctricas. No son especialmente voluminosos los reclamos, como tampoco lo fueron en el caso del evento de mayo. Hacemos siempre un llamado a los consumidores a que ejerzan su derecho a reclamar directamente,” afirmó el director del SERNAC.

En esa línea, sobre las acciones emprendidas, destacó que en el evento de mayo, el SERNAC abrió un procedimiento voluntario colectivo con la empresa, y actualmente se encuentran en la etapa final de la negociación. “Obviamente, también se abre en este caso de lo ocurrido la noche del viernes, que fue particularmente grave, y estamos evaluando las acciones que podemos ejercer, que pueden ir desde un procedimiento voluntario hasta una demanda judicial colectiva”, afirmó el director.

“No descartamos ninguna acción”

“Tiene que haber un procedimiento para los artefactos que han sido dañados. También los alimentos que se han perdido por parte de los consumidores, y, eventualmente, también medicamentos. Es decir, todo ese conjunto de situaciones, en un eventual acuerdo, en una eventual solución que tenga que dar la empresa, tiene que ser abordado sin perjuicio de que los consumidores puedan también, por supuesto, demandar de manera individual si no están conformes con esa solución, sus daños de manera particular,” comentó.

Herrera aclaró que la regulación sectorial se centra en la compensación por la energía no suministrada y subrayó que el SERNAC busca abordar todos los daños y perjuicios sufridos por los consumidores. “No descartamos ninguna acción que podamos ejercer”, enfatizó.

“En el evento de mayo, optamos por esta vía extrajudicial y creemos estar a puertas de una situación que se presenta nuevamente. Esto nos hace repensar cuál es la actitud que está teniendo la empresa, porque en cada uno de estos eventos con problemas graves de información a los consumidores, y con tiempos de reposición que se alargan sin ninguna certidumbre, nos hace reflexionar que de alguna manera la empresa tiene que responder frente a este tipo de situaciones,” indicó.

Atención al cliente

Herrera criticó la deficiente atención postventa en Chile y afirmó que existe la necesidad de mejorar los estándares de servicio al cliente. “Todos los incentivos de las empresas están puestos en la celebración de los contratos con los consumidores, en los ofrecimientos, en las promociones que ejecutan, pero cuando surge un problema, no todas ellas responden de manera adecuada”, dijo Herrera.

“Hay un proyecto de ley en tramitación en el Congreso, el denominado ‘SERNAC te protege’, que busca establecer ciertos estándares a todas las empresas respecto de, entre otras cosas, servicios de atención al cliente. De manera, por ejemplo, que tengan la obligatoriedad de responder reclamos, cuestión que no existe en nuestra normativa actual, y que esa respuesta sea acorde al reclamo, lo cual parece muy evidente, pero no ocurre en todos los casos,” explicó.

En ese contexto, destacó la importancia de avanzar hacia una atención al cliente más personalizada y eficiente, superando el uso excesivo de bots y tecnologías artificiales que dificultan la resolución de problemas. “Nos gustaría avanzar en aspectos más detallados, por ejemplo, con los estándares de atención a los clientes que necesitan, por ejemplo, atención por una persona, un humano, con un tiempo mínimo de espera en la atención, y que se les dé una respuesta adecuada” concluyó Herrera.